Pour commencer
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Premiers pas / Obtenir de l'aide
Obtenir de l'aide et signaler un problème
Cinq façons d'accéder à l'assistance : le centre d'aide, la communauté, un ticket de support, le formulaire de contact et l'angle Aide et retours. Laquelle s'applique, et ce que chacune demande.
Lisez d'abord, demandez ensuite, signalez ce qui est cassé.
Lequel utiliser
| Vous voulez… | Utiliser | Qui peut |
|---|---|---|
| Découvrir comment quelque chose fonctionne | Le centre d'aide | N'importe qui |
| Poser une question à d'autres enseignants ou partager un conseil | La communauté | N'importe qui connecté, sur tout abonnement |
| Obtenir notre aide pour votre compte | Un ticket de support | Standard et supérieur |
| Nous écrire sans compte | Le formulaire de contact | N'importe qui, connecté ou non |
| Nous dire qu'il y a un problème sur cette page | L'angle Aide et retours | N'importe qui dans une classe ou sur un tableau partagé, et tous les comptes |
Le centre d'aide
Le Centre d'assistance situé à /support contient tous les articles d'aide, regroupés par sujet. Tapez quelques mots dans Rechercher des articles d'aide… pour en trouver un. La plupart des questions y sont répondues, et c'est le chemin le plus rapide.
La page problèmes connus liste les problèmes dont nous sommes déjà au courant et sur lesquels nous travaillons. Si ce que vous voyez y figure, vous n'avez pas besoin de le signaler à nouveau.
La communauté
La Communauté, située à /support/forum, est l'endroit où les enseignants se posent mutuellement des questions et partagent leur façon d'utiliser TeachForge. Vous devez être connecté, sur n'importe quel abonnement. Chaque discussion affiche Ouvert, Répondu ou Fermé. Tout ce que vous y publiez peut être lu par d'autres membres, donc ne laissez pas traîner les détails des apprenants.
Un ticket de support
Les tickets de support sont disponibles sur Standard et supérieur. Un ticket est une conversation privée avec nous concernant votre compte. Ouvrez-en un depuis /support/new et remplissez :
- Sujet : une ligne courte indiquant ce qui ne va pas.
- Catégorie : le domaine concerné.
- Priorité : Basse, Moyenne, Haute ou Urgente. Elle démarre à Moyenne.
- Discussion de communauté liée, si vous avez d'abord posé la question dans la communauté.
- Description : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé à la place.
Vous pouvez joindre des fichiers de 5 Mo maximum chacun, et 20 Mo au total par ticket. Puis appuyez sur Soumettre le ticket.
Votre ticket affiche son statut : Ouvert, En cours, En attente de réponse (nos e-mails l'appellent « En attente de votre réponse »), Résolu ou Fermé. Nos réponses vous parviennent par e-mail. Répondre à cet e-mail ajoute votre réponse au ticket, tant que le sujet conserve son numéro TF-. Un ticket fermé ne peut plus recevoir de réponse : ouvrez-en un nouveau et mentionnez l'ancien numéro.
Lorsqu'un ticket est résolu ou fermé, vous pouvez noter l'aide reçue, une seule fois.
Le formulaire de contact
Le formulaire de contact fonctionne sans connexion, il est donc la voie d'entrée si vous ne pouvez accéder à votre compte du tout. Remplissez Nom complet, Adresse e-mail, Sujet et Message, puis appuyez sur Envoyer le message. Vous verrez « Merci pour votre message ! Nous vous répondrons bientôt. »
Le formulaire accepte jusqu'à cinq messages par heure. Si vous les envoyez trop vite, il indique « Veuillez attendre une minute avant d'envoyer un autre message. ». Vous pouvez aussi écrire à hello@teachforge.ai.
L'angle Aide et retours
En bas de la plupart des pages se trouve un petit angle Aide et retours. Il propose Signaler un problème, Suggérer une fonctionnalité, Signaler un problème de traduction ou de formulation et Centre d'aide.
Les signalements proviennent de personnes qui utilisent TeachForge : n'importe qui ayant un compte, et n'importe qui dans une classe ou sur un tableau partagé. Sinon, l'angle indique « Les signalements sont destinés aux personnes dans une classe ou sur un tableau partagé. Veuillez utiliser le formulaire de contact. »
Un signalement envoyé depuis ici sait déjà sur quelle page vous étiez et quel navigateur vous utilisez, il ne vous reste donc qu'à dire ce qui s'est passé. Vous choisissez comment il est envoyé sous Envoyer comme : Anonyme, Pseudo ou Mon nom.
- Ajouter une capture d'écran : jusqu'à trois images.
- Sur un tableau blanc, un enseignant peut également cocher Joindre une image de ce tableau ou Joindre une enregistrement de ce qui s'est passé. Tous deux sont décochés par défaut, et ne sont jamais proposés aux apprenants.
Rien n'est envoyé tant que vous n'avez pas appuyé sur envoyer. Si vous fermez le formulaire, rien ne quitte la page.
Après avoir signalé
Chaque signalement que vous envoyez est répertorié sous Mes signalements, avec ce qui s'y est passé. Une personne réelle lit chacun d'eux. S'il s'agit d'un bug, il est transmis aux personnes qui s'occupent de cette partie de TeachForge, et si beaucoup de personnes rencontrent la même chose, il apparaît sur problèmes connus.
Un bon signalement dit trois choses : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez, et ce que vous avez vu à la place. Une capture d'écran évite beaucoup d'allers-retours.
Pour votre compte, voir Quand vous ne pouvez pas vous connecter. Pour les premières étapes, voir Votre première semaine.